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Comment bien s’exprimer et maîtriser l’art de la conversation ?
La maîtrise de l’expression n’a de sens que s’il y a un enjeu
Un manager n’est pas en position de se contrôler en permanence. Dans plus de 80% des cas, l’individu fait avec sa spontanéité. A partir du moment où il n’y a pas d’enjeu, tout peut très bien se passer pour son équipe. Or, dans le cadre d’un enjeu professionnel fort, il devra passer dans un mode de pilotage et de contrôle de son expression.
Les deux fonctions de l’expression
Trois clés de compréhension des niveaux d’expression
En mettant de côté l’émotionnel, l’analyse transactionnelle permet de comprendre combien bien s’exprimer et d’éviter divers niveaux de pollutions :
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Le côté « parent » ou normatif utilise des jugements de valeurs qui font office de polluants. Le récepteur n’attendra pas la fin du message pour livrer sa réponse. Une absence de réel dialogue est frustrante pour les deux parties.
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Le côté « enfant » (spontanéité) se traduit par des amplifications de messages. L’absence de recul est tout autant préjudiciable.
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Le côté « adulte » s’appuie sur des mots qui font sens. L’émetteur pose des questions pour tenter de comprendre une situation. Il enlève tout jugement de valeur et tout ce qui intègre de l’émotionnel fort pour se concentrer sur le factuel. C’est la clé d’une expression maitrisée.
Comment bien s’exprimer et passer en mode contrôle ?
Le manager efficace a besoin d’une méthodologie car il ne peut nier ses émotions, ni sa personnalité. Son message sera donc filtré à travers plusieurs questions :
- Quel résultat objectif est à obtenir ?
- Une réprimande constitue-t-elle un levier à activer ?
- Dans l’affirmative, tout comme face à un client, le manager ne peut pas dire n’importe quoi. Il doit peser ses mots, passer en mode contrôle et se montrer stratégique, à la manière d’un coach sportif.
- Les mots employés servent-ils une réaction adaptée à la situation ? Dans le feu de l’action, le manager peut difficilement masquer sa véritable personnalité. Il est cependant possible de se piloter.
- Existe-il une alternative pour exprimer ce qu’il veut dire ? Peut-il vérifier qu’il n’est pas dans du normatif trop fort et réviser un message trop spontané ?
- Le timing est-il adapté ? Le récepteur est-il dans une bonne disposition d’écoute ?
La progression de l’objectif
Trois facteurs sont liés simultanément : le choix des mots, le manque d’informations et l’anticipation des arguments.
Le manager qui respecte ce positionnement saura s’ancrer dans un mode de pilotage de l’expression, possiblement lié à l’écoute active. Parfois, un simple questionnement suffit pour obtenir un résultat.
« Le comportement induit le comportement »
Pour le RH, toutes ces situations sont à relier aux compétences. Ainsi, lors d’un recrutement de manager, il sera nécessaire d’évaluer la capacité d’un candidat à maîtriser un discours. Beaucoup de personnes se sont retrouvées dans cette situation lors du confinement. Des familles se sont plaintes du manque de dialogue constatés dans certains établissements de santé où elles étaient confrontées à un « discours de spécialistes ».
En résumé
Un manager sachant maitriser son expression, saura être lucide sur des intentions et canaliser des émotions. Son but doit être régulation de la pression et la compréhension du mode de fonctionnement d’un interlocuteur.
Jean-Louis BANCEL
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Entraineur d’entreprises Réseau ENJEU-CONSEIL
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Philosophie d’intervention : Performance et équilibre humain !
Diplômé de l’IFAG, certifié MBTI, c’est un expert des Techniques des Organisations selon Berne (TOB).
Jean-Louis Bancel est également diplômé de l’organisation commerciale Mercury International et de L’institute of Neurocognitivism Jacques Fradin.
Son passé professionnel couvre de nombreux secteurs : il a ainsi été responsable export, consultant formateur, directeur général et consultant associé.
Ses domaines d’intervention vont de la mise en place de dispositifs managériaux à l’accompagnements du Codir, en passant par le déploiement commercial de systèmes de pilotage. Il anime également des séminaires de prise de conscience (« Open minding ») et le team building.
